Analisis Kualitas Layanan Petugas Pendaftaran Poliklinik Pasien Rawat Jalan di RS X Jakarta Selatan 2023

Erik Aria Winata; Mohamad Yaser; Novrida Tambunan

doi:10.61132/corona.v3i2.1289

Authors

Erik Aria Winata Universitas Indonesia Maju
Mohamad Yaser Universitas Indonesia Maju
Novrida Tambunan Universitas Indonesia Maju

DOI:

https://doi.org/10.61132/corona.v3i2.1289

Keywords:

Health, Service Quality, SERVQUAL

Abstract

One of the important indicators in hospital quality standards is the level of patient satisfaction with the services provided. Therefore, improving the quality of health services is very crucial, not only in the medical aspect, but also in terms of communication and empathy of health workers to patients. This study aims to determine the description of the quality of service of registration staff at the outpatient polyclinic of General Hospital X, South Jakarta, in 2023, based on patient perceptions. This study is a quantitative study with a descriptive approach, conducted on 50 respondents. Data were collected using a questionnaire covering five dimensions of SERVQUAL: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Data analysis was carried out by presenting the frequency distribution and percentage of each service dimension. The results showed that: in the Tangibles dimension, 66% of respondents rated it good and 34% less good; Reliability, 70% good and 30% not good; Responsiveness, 52% good and 48% not good; Assurance, 72% good and 28% not good; and Empathy, 66% good and 34% less good. In conclusion, although most respondents rated the service of the registration staff as good, there are still aspects that need to be improved. Improving the overall quality of service, especially in the dimensions of Responsiveness and Empathy, is needed as a strategic step in an effort to increase patient satisfaction and loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andriyanto, W. (2023). LKP: Aplikasi pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Dr. Abdul Rivai Berau Kaltim. Universitas Dinamika.

Arifin, M. M., Agustin, M., & Lusia, V. (2023). Customer satisfaction index dan service quality (SERVQUAL) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan usaha rumah setrika. Jurnal Manajemen FE-UB, 11(2), 9–22.

Azami, R. (2022). Pelayanan pasien rawat jalan poli penyakit dalam di RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh. UIN Ar-Raniry.

Ekinaro, R. (2021). Pelaksanaan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 3 Tahun 2014 Pasal 4 Ayat 1 tentang Sanitasi Total Berbasis Masyarakat (Studi di Mesjid Kecamatan Padangsidimpuan Tenggara). IAIN Padangsidimpuan.

Fristiohady, A., Pemudi, Y. D., Ihsan, S., Ruslin, R., Bafadal, M., Nurwati, N., & Ruslan, R. (2020). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari menggunakan metode SERVQUAL: Analysis of quality service towards out-patient satisfaction at Puskesmas Puuwatu Kendari City. Jurnal Surya Medika (JSM), 6(1), 6–12.

Hammad, H., & Ramie, A. (2022). Perkembangan rumah sakit di Indonesia di era disruptif. JKM: Jurnal Keperawatan Merdeka, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.36086/jkm.v2i1.1146

Hanifah, M. H. K. (2021). Kajian literatur faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran rumah sakit. Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan, 4(1).

Hendrawan, V. Y., Winardi, S., & Surbakti, H. (2017). Sistem informasi rekam medis rawat jalan dan pemeriksaan penunjang diagnosa berbasis website (Studi kasus: Rumah Sakit Khusus Bedah Klinik Sinduadi, Mlati, Sleman, Yogyakarta). Respati, 9(27).

Jeany, J. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BPR Artha Prima Perkasa. Prodi Manajemen.

Kasinem, K. (2021). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.

Mataram, K. A. D. I. K. (2020). Pengaruh persepsi nilai dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas.

Nugraheni, R., & Kumalasari, Y. I. (2020). Evaluasi sistem informasi pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit X Kota Kediri. Jurnal Kesehatan, 8(2), 96–105.

Nurfadillah, A., & Setiatin, S. (2021). Pengaruh waktu tunggu pasien rawat jalan terhadap kepuasan pelayanan pendaftaran di Klinik X Kota Bandung. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(9), 1133–1139.

Pasaribu, J. S., & Sihombing, J. (2017). Perancangan sistem informasi rekam medis pasien rawat jalan berbasis web di Klinik Sehat Margasari Bandung. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Terapan (JITTER), 3(3).

Purnomo, M., Hartinah, D., & Suwarto, T. (2023). Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS Puskesmas Pecangaan Jepara. Indonesia Jurnal Perawat, 8(1), 33–48.

Septian, D. (2020). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kepri Mall. Prodi Manajemen.

Sholihin, U. (2019). Pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 1(1), 72–97.

Simarmata, M., Wasliati, B. W., Kasim, F., & Saragih, I. C. (2021). Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ). Jurnal Kesmas dan Gizi (JKG), 3(2), 245–252.

Trisnawati, C., Khotimah Arum, K., & Dhiandhani, E. (2020). Literatur review gambaran ketidaktepatan pemberian kodefikasi ICD-10 di rumah sakit.